Сегодня всем известно такое маркетинговое понятие как «лояльность». Это положительное отношение клиента именно к вашему продукту или услуге, его доверие вам и приверженность вашей компании. Завоевать лояльность очень важно. Это главный фактор того, что клиент будет поддерживать с вами долгосрочные отношения.
Самое главное – понимать, чего хочет клиент. Вы должны знать свою целевую аудиторию и работать для нее. Знайте потребности своих клиентов, их приоритеты, желания и ожидания. Для этого можно проводить периодические опросы, анкетирования, которые помогут выявить ваши недостатки и минимизировать их. Старайтесь строить доверительные отношения с клиентом. Сегодня самый выигрышный бизнес тот, которому доверяют.
Главный фактор доверия – качество. Сегодня рынок насыщен всевозможными товарами и услугами и потребителям есть из чего выбирать. Поэтому на качестве экономить нельзя. Иначе ни о какой лояльности не может идти и речи. Качество вашей продукции – это ваша репутация, а, соответственно, и ваша прибыль.
Поддержка. Поддержка тоже должна быть на высоком уровне. У любого потребителя могут возникнуть проблемы с товаром или возникнуть вопросы относительно услуги. И он всегда должен знать куда, к кому и как обратиться. Это может быть горячая линия, онлайн-сервис, ваш телефон. Грамотная и вежливая консультация – и ваша репутация опять-таки в выигрыше.
К вам хочется приходить снова и снова. Для этого необходимо помнить о том, что мелочей не бывает. Важен и внешний вид вас и ваших сотрудников, которые общаются непосредственно с клиентами, ваш уровень сервиса, ваша забота о покупателе (поздравление с днем рождения, прочими праздниками). Не бойтесь делать что-то большее, это окупится вам сторицей.
Не забывайте о программах лояльности. Это дисконтные программы, розыгрыши призов, программы поощрения.
Дисконтные программы могут быть разовыми и накопительными. Разовые подразумевают возврат определенной суммы с покупки вашего товара. Это всевозможные купоны со скидками. Такой вид лояльности подходит для начинающих компаний, так как он не затратен. Можно просто распечатать листовки со скидкой и раздавать их на улицах города. Однако есть существенный минус: такие скидки очень быстро становятся обыденными для потребителей и их ценность существенно умаляется. Поэтому на одних разовых дисконтных программах долгосрочные отношения с клиентом не заработать. Накопительные дисконтные программы – это различные карты, которые отслеживают активность клиента и в зависимости от этого предоставляют ему скидку. По данным соц.опросов дисконтные карты – один из основополагающих факторов выбора магазинов покупателями. Приятно делать покупки там, где ты получишь скидку. Такой вид лояльности более дорогостоящий и подходит для компаний высокого уровня, так как предполагает приобретение специального оборудования для считывания магнитных полос карт и покупку самих карт.
Розыгрыши призов также очень востребованы потребителями. Обычно розыгрыши проводятся в рамках промо-акций, подразумевающих совершение покупки на какую-либо сумму и получение приза, либо различные стимулирующие на покупку лотереи. Однако такой вид лояльности рассчитан, в основном, на уже существующую клиентуру, так как привлечь новых потребителей таким способ проблематично.
Бонусные программы подразумевают накопление определенных баллов за покупки, которые в последствии можно обменять на товары или услуги. Бонусные программы могут быть краткосрочными и долгосрочными. Краткосрочные помогают поднять уровень продаж за определенный срок. Покупатель накапливает баллы, собирая крышки или этикетки товаров, а потом может обменять их на товар. Долгосрочные программы подразумевают накопление баллов на специальные карты, с целью их периодического обмена на подарки или скидки. Бонусные программы очень эффективны, так как способствуют установлению долгосрочных отношений с клиентами и не вызывают эффект привыкания.
Программы лояльности можно смешивать, добавляя элементы каждой друг к другу. Главное – понять, к чему более склонна ваша целевая аудитория. А для этого необходим постоянно обновляющийся маркетинговый анализ потребителей.
Долгосрочные отношения с клиентами установить не так уж и сложно. Главное – ваша честность, ответственность, доброжелательность и фантазия, способная удивить и порадовать потребителей.